Tras años de titulares sobre la inminente revolución de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente, la realidad que viven miles de empresas apunta en otra dirección. Según una reciente predicción de la consultora Gartner, la mitad de las organizaciones que tenían planes para reducir drásticamente su plantilla en atención al cliente, abandonarán esta idea antes de 2027. ¿La razón? La IA, por sí sola, no cubre las necesidades reales de los consumidores ni logra el nivel de satisfacción esperado.
El factor humano sigue siendo clave
El informe de Gartner, basado en una encuesta realizada a 163 directivos del sector de servicio y soporte al cliente, revela que el 95 % de las empresas prioriza mantener agentes humanos y definir de manera estratégica el papel de la IA. Los responsables consultados destacan que la empatía, la capacidad de improvisación y la resolución de conflictos siguen siendo fortalezas insustituibles de los profesionales frente a cualquier asistente digital.
La tendencia, visible en grandes compañías de sectores como banca, telecomunicaciones y comercio electrónico, es apostar por modelos híbridos donde la IA automatiza tareas repetitivas, pero los casos complejos y las situaciones delicadas se derivan a personas. Por ejemplo, entidades bancarias como CaixaBank han reforzado la presencia de gestores humanos para clientes que requieren asesoría personalizada, mientras que operadores de telecomunicaciones como Movistar siguen recurriendo a equipos de agentes para la resolución de incidencias técnicas que exigen criterio profesional.
Ventajas y límites de la IA en el servicio al cliente
La inteligencia artificial ha demostrado ser útil para agilizar procesos sencillos, como el seguimiento de pedidos, la resolución de preguntas frecuentes o la gestión de reservas. Empresas del sector turismo como Iberia o Meliá utilizan asistentes virtuales para atender las consultas más habituales y liberar a sus equipos para tareas de mayor valor añadido. Sin embargo, según el estudio de Gartner, solo el 7 % de los clientes prefiere tratar exclusivamente con una IA, mientras que más del 50 % se siente más seguro con una atención humana.
Los principales retos identificados por las empresas incluyen el coste de implementación, la dificultad de adaptación a todos los perfiles de usuarios y la necesidad de mantener altos niveles de satisfacción en experiencias que requieren empatía, discreción o toma de decisiones complejas.
El futuro: tecnología y personas colaborando
El auge de la IA no significa el fin del trabajo humano en atención al cliente. Todo apunta a una convivencia en la que los asistentes digitales ayudan a clasificar consultas, recopilar información y generar informes, mientras que los agentes humanos asumen los retos donde la relación y la confianza son fundamentales. Empresas como Amazon y El Corte Inglés ya aplican este modelo híbrido, combinando chatbots para compras online con atención personalizada para incidencias o devoluciones.
Como resume Kathy Ross, analista de Gartner, “la IA es una herramienta valiosa, pero el éxito reside en combinar su potencial con la capacidad humana para entender y resolver las necesidades reales de las personas”. El objetivo, a corto y medio plazo, no será reemplazar a las personas, sino mejorar su trabajo y la experiencia de los clientes.
Fuente: Noticias Cloud
