La guerra contra las llamadas comerciales no deseadas entra en una nueva fase en España. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha respaldado la creación de un rango de numeración específico para este tipo de comunicaciones y, además, ha pedido un cambio relevante para los consumidores: que devolver la llamada a esos números no cueste dinero. La propuesta gira en torno al prefijo 400, que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales plantea reservar para las llamadas comerciales, con el objetivo de que el usuario pueda identificar con claridad que no se trata ni de una llamada personal ni del teléfono habitual de atención al cliente.
El matiz importante es que todavía no se trata de una medida definitiva en vigor, sino de un proceso regulatorio en marcha. La CNMC ha emitido su informe sobre la propuesta de resolución de la SETID y lo que hace ahora es avalar la idea general, pero introducir cambios y advertencias. Entre ellas, una especialmente llamativa: si una empresa llama sin que el usuario lo haya pedido, no tiene sentido que devolver esa llamada pueda salirle de su bolsillo. Por eso, el regulador considera que las llamadas al futuro rango 400 deberían ser gratuitas.
La iniciativa se enmarca en la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, que exige diferenciar de forma clara la numeración destinada a atención al cliente de la utilizada para llamadas comerciales. Esa misma ley dio un empujón a una reorganización más amplia del sistema y obliga a adaptar los servicios de atención a la clientela en un plazo de doce meses desde su entrada en vigor, aunque prevé excepciones temporales para determinadas empresas comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos que no alcancen una cuota de mercado del 5 %.
Un prefijo propio para que el usuario sepa quién le llama
La lógica detrás del prefijo 400 es sencilla: hacer visible desde el primer vistazo que la llamada tiene un fin comercial. La CNMC valora positivamente esta diferenciación porque considera que ayudaría al usuario a distinguir entre una llamada para venderle algo y una comunicación real de atención a la clientela. También cree que facilitaría la supervisión sobre el uso correcto de la numeración, algo especialmente relevante en un contexto en el que los números móviles o geográficos se han utilizado con frecuencia para campañas comerciales, confundiendo a quien recibe la llamada.
Este movimiento no nace de cero. La Orden TDF/149/2025 ya prohibió el uso de numeración móvil para llamadas de atención al cliente y para llamadas comerciales no solicitadas. Además, atribuyó los rangos 800 y 900 tanto a servicios de atención al cliente como a llamadas comerciales, manteniendo su gratuidad para quien devuelve la llamada. Esa misma orden autorizó usar esa numeración en el identificador de línea llamante precisamente para que el usuario pudiera devolver la llamada sin coste. El nuevo debate regulatorio busca ahora separar mejor ambos mundos: por un lado, la atención al cliente; por otro, la llamada comercial.
La CNMC, de hecho, cree que la propuesta debe afinarse aún más. En su análisis advierte de que no basta con hablar del “4” en general, porque eso podría generar confusión con otros servicios futuros. Lo correcto, a su juicio, es identificar expresamente el rango 400. Además, recuerda que la futura resolución debe recoger con más precisión las excepciones previstas en la ley para algunos operadores concretos y aclarar mejor el tipo de servicio y las obligaciones asociadas a esta nueva numeración.
La clave económica: que devolver la llamada no cueste nada
El aspecto más sensible para el usuario está en la devolución de la llamada. La propuesta de la SETID planteaba que llamar a esos números pudiera ser gratis o, como máximo, costar lo mismo que una llamada geográfica estándar. Pero la CNMC rechaza ese planteamiento y sostiene que ese modelo puede generar confusión e indefensión, porque usuarios distintos podrían encontrarse con precios distintos sin saberlo con claridad en el momento de devolver la llamada. Su conclusión es más tajante: si el origen de la llamada es una comunicación comercial no solicitada, la devolución debería ser gratuita.
Ese razonamiento no es menor. En la práctica, lo que el regulador intenta evitar es que el nuevo prefijo sirva para identificar la llamada, pero deje una trampa económica a quien decida devolverla. Además, esa gratuidad simplificaría la implantación técnica y normativa del rango 400, porque encajaría mejor con la lógica ya utilizada para los 800 y 900. La CNMC incluso plantea que, si finalmente no se opta por la gratuidad plena, habría que crear subrangos diferenciados o incluso dos rangos separados para distinguir de forma clara qué números son gratuitos y cuáles no.
La lectura de fondo es clara: el regulador quiere evitar que el consumidor tenga que interpretar una numeración aparentemente nueva sin saber si le va a costar dinero o no. Y en un mercado saturado de spam telefónico, automatismos comerciales y llamadas que simulan tener una apariencia “normal”, esa claridad puede convertirse en una herramienta de protección mucho más efectiva de lo que parece.
Aún no está cerrado y la CNMC pide más tiempo
Aunque la idea del prefijo 400 ha captado la atención, el calendario tampoco está completamente resuelto. La propuesta remitida a la CNMC fijaba un plazo de cuatro meses desde la entrada en vigor de la futura resolución para que el rango estuviera plenamente operativo. Sin embargo, la CNMC considera que ese periodo es insuficiente y recomienda ampliarlo a seis meses, para dar tiempo a asignaciones iniciales, apertura de numeración en redes, adaptación técnica de operadores y cambios organizativos en las empresas afectadas.
Por eso conviene no presentar todavía el cambio como algo ya implantado. Lo que existe hoy es una dirección regulatoria bastante clara: separar atención al cliente y llamadas comerciales, reservar numeración diferenciada, reforzar la identificación y evitar costes al usuario cuando devuelve una llamada que nunca pidió recibir. Pero faltan los siguientes pasos formales para que esa arquitectura se convierta en obligación efectiva y plenamente operativa.
Si el planteamiento sale adelante en términos parecidos a los defendidos por la CNMC, España estaría dando un paso importante para hacer más transparente el telemarketing telefónico. El simple hecho de ver un 400 al inicio ya permitiría saber mejor a qué se enfrenta el usuario. Y si además devolver la llamada fuera gratis, el nuevo sistema evitaría uno de los puntos más cuestionables del modelo actual: que una llamada comercial no solicitada pueda acabar generando también un coste para quien la recibe.
Preguntas frecuentes
¿Ya es obligatorio que las llamadas comerciales empiecen por 400?
Todavía no. La CNMC ha informado favorablemente sobre la propuesta, pero la resolución definitiva debe completarse y publicarse para que el nuevo rango sea obligatorio.
¿La CNMC ha aprobado que devolver esas llamadas sea gratis?
La CNMC no aprueba por sí sola la medida, pero sí recomienda expresamente que las llamadas al futuro rango 400 sean gratuitas porque proceden de comunicaciones no solicitadas por el usuario.
¿Qué diferencia habrá entre atención al cliente y llamada comercial?
La idea es que la atención al cliente use numeración claramente diferenciada, como 800, 900, geográficos o números cortos de operador, mientras que las llamadas comerciales queden identificadas con el rango 400.
¿Cuándo podría entrar en funcionamiento este cambio?
La propuesta inicial hablaba de cuatro meses desde la entrada en vigor de la resolución, pero la CNMC cree que sería más realista un plazo de seis meses para que todo el sistema esté plenamente operativo.
vía: Informe CNMC
