Si una plataforma te suspende la cuenta, te borra una reseña o rechaza tu aviso de contenido ilegal, desde la Ley de Servicios Digitales (DSA) de la UE ya no estás a merced de formularios opacos ni de procesos interminables: además de la apelación interna de la propia plataforma, puedes acudir a un organismo de resolución extrajudicial de litigios (ODS) certificado por la UE y pedir una revisión independiente. Es una alternativa más rápida y asequible que ir directamente a los tribunales y, en la práctica, está pensada para que un usuario “de a pie” pueda corregir decisiones erróneas de moderación sin encallarse en trámites.
Este reportaje explica qué puedes reclamar, cómo se usa un ODS, cuánto cuesta, qué garantías ofrece la certificación europea y qué puedes esperar del proceso, con ejemplos y un paso a paso para que no se te escape nada.
¿Qué es un ODS y cuándo conviene usarlo?
Un ODS (Out-of-Court Dispute Settlement body) es un organismo independiente, certificado por una autoridad nacional de la UE, que media entre usuarios y plataformas en conflictos sobre moderación de contenidos: desde suspensiones de cuenta o limitaciones de alcance hasta retiradas de publicaciones, bloqueos de anuncios o el rechazo de un aviso de contenido ilegal. No sustituye a los jueces, pero ofrece una vía alternativa para resolver rápido y con bajo coste.
La DSA dice que el primer paso es la apelación interna de la plataforma (y que esta debe responder con prontitud y dar una declaración de motivos clara). Si la respuesta no llega o no convence, puedes acudir a un ODS acreditado. Y, en cualquier caso, siempre conservas el derecho a ir a los tribunales.
Ejemplos típicos
- Te borran una reseña en un marketplace y la apelación interna no prospera.
- Te suspenden la cuenta en una red por una supuesta infracción mal aplicada.
- Avisaste de contenido ilegal (estafa, suplantación, discurso de odio…) y la plataforma rechazó tu aviso sin explicación suficiente.
¿Cuánto cuesta y cuánto tarda?
Para el usuario, el trámite suele ser gratuito o de bajo coste. La norma prevé que, si el ODS te da la razón, la plataforma asuma todas las tasas del organismo. Aun así, conviene revisar en la web del ODS elegido si existe alguna tasa simbólica o condición particular.
El espíritu de la DSA es que estos procesos sean ágiles. Aunque la duración depende del caso, muchos ODS se mueven en el orden de pocas semanas a unos meses, muy lejos de los tiempos judiciales que pueden extenderse durante años.
¿Puedo elegir un ODS de otro país? ¿Y el idioma?
Sí y sí. La certificación de un ODS es válida en los 27 Estados miembros y no hace falta que el organismo esté en tu país: puedes elegir cualquiera que cubra el tipo de disputa y el idioma en el que quieres tramitar. Cada ODS publica los idiomas en los que trabaja y sus áreas de especialización (redes sociales, marketplaces, plataformas de vídeo, etc.).
¿Qué garantías ofrece la certificación?
No todos los “mediadores” sirven: la DSA exige que un ODS certificado cumpla condiciones estrictas:
- Imparcialidad e independencia (también financiera) respecto de plataformas y usuarios.
- Experiencia en una o varias áreas (por tipo de contenido ilegal o por familias de plataformas).
- Retribución de sus miembros desvinculada del resultado del caso.
- Accesibilidad online y tramitación al menos en un idioma oficial de la UE.
- Eficiencia y coste-efectividad: reglas claras, públicas y conformes a la ley.
- Vigilancia pública: el ODS reporta anualmente a su autoridad certificadora; esta puede revocar si deja de cumplir.
¿Son vinculantes sus decisiones? ¿Y si la plataforma “pasa”?
El ODS no dicta sentencias: emite una resolución motivada que plataforma y usuario deben tomar en serio y a la que están obligados a participar de buena fe. En la práctica, una recomendación favorable del ODS es difícil de ignorar: pesa ante la autoridad supervisora y refuerza tu posición si decides acudir a los tribunales. Además, si te da la razón, la plataforma debe pagar las tasas del ODS.
Paso a paso: cómo reclamar “por la vía DSA”
1) Guarda todo
- Notificación de la plataforma (con fecha y motivo).
- Apelación interna (texto completo y fecha de envío).
- Respuestas (o silencios) de la plataforma.
- Pruebas del impacto (si las hay).
2) Presenta la apelación interna (si no lo hiciste), pidiendo explicaciones concretas: qué regla, qué contenido, qué medida y por cuánto tiempo.
3) Elige un ODS acreditado
- Asegúrate de que cubre tu idioma y tu tipo de disputa.
- Completa el formulario online explicando qué pasó y qué pides (por ejemplo, restituir una reseña o desbloquear una cuenta).
4) Coopera
- El ODS pedirá observaciones a la plataforma y analizará el caso.
- Si emite una resolución a tu favor, la plataforma debe asumir las tasas y actuar de buena fe.
5) Valora los siguientes pasos
- Si no quedas conforme, puedes elevar un posible incumplimiento sistémico al Coordinador de Servicios Digitales de tu país.
- Tienes siempre abierta la vía judicial.
Quién es quién: ejemplos de ODS certificados (áreas e idiomas)
Para que te sitúes, estos son algunos ODS ya certificados y sus especialidades/idiomas más destacados:
- ADROIT (cert. Malta): compras y reservas online; plataformas de contenido y marketing; marketplaces B2B/B2C/P2P; Web3/fintech; gaming y apuestas. Idiomas: neerlandés, inglés, francés, alemán, italiano, maltés, portugués, español.
- User Rights (cert. Alemania): Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn (y Pinterest desde 09/2025), centrado en violaciones de términos y condiciones. Idiomas: alemán, inglés, francés (e italiano para T&C desde 09/2025).
- Appeals Centre Europe (ACE) (cert. Irlanda): políticas de contenido en Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, Pinterest, Threads; también páginas/grupos de Meta. Acepta contenido en cualquier idioma de la UE; formularios y decisiones en inglés, francés, alemán, italiano, español, neerlandés.
- ADR Center (cert. Italia): catálogo amplio (privacidad, discurso de odio, propiedad intelectual, protección de menores, estafas, seguridad pública, acceso a plataformas). Atiende en múltiples idiomas de la UE (incluidos español, inglés, francés, alemán, italiano).
La lista completa de ODS certificados y sus idiomas/áreas está publicada por la Comisión Europea y se actualiza periódicamente.
Consejos prácticos para que tu reclamación prospere
- Pide la “declaración de motivos”: la DSA obliga a la plataforma a explicar qué regla aplicó, qué contenido afectó y qué medida tomó. Sin eso, es pelear a ciegas.
- Agota el canal interno (o documenta que no existe/no contesta): el ODS te pedirá ese “primer intento”.
- Sé breve y cronológico: qué pasó, cuándo, qué pediste, qué te respondieron. Anexa capturas en PDF.
- Apuesta por tu idioma: elige un ODS que lo ofrezca; es clave para entender y ser entendido.
- Formula una petición clara: restitución de la cuenta, reposición de la reseña, motivación adecuada o modulación de la medida.
¿Y si la plataforma ignora las apelaciones o siempre “pierdo”?
La DSA no solo abre puertas al ODS; también refuerza la supervisión pública. Cada ODS rinde cuentas a su autoridad certificadora; esta, a su vez, elabora informes con datos de volumen, tiempos y resultados. Si observas un patrón de incumplimiento (por ejemplo, una plataforma que no ofrece apelación interna, no responde o no coopera con los ODS), puedes informar al Coordinador de Servicios Digitales de tu país. Y, por supuesto, siempre te queda la vía judicial.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que apelar dentro de la plataforma antes de acudir a un ODS?
Sí. La DSA prevé primero el sistema interno de la plataforma, que debe responder rápido. Si no contesta o su respuesta no resuelve tu queja, puedes ir al ODS.
¿El ODS puede obligar a la plataforma a devolverme la cuenta?
El ODS no dicta sentencias, pero emite una resolución motivada y ambas partes deben cooperar de buena fe. En la práctica, su recomendación pesa y, si te da la razón, la plataforma paga las tasas del ODS.
¿Puedo presentar mi caso en español aunque el ODS esté en otro país?
Sí. Puedes elegir cualquier ODS certificado que ofrezca el español u otro idioma de la UE que domines. La certificación vale en toda la Unión.
¿Cuánto tarda y cuánto cuesta?
Suelen ser procesos ágiles (semanas/meses) y para el usuario gratis o de bajo coste. Si el ODS falla a tu favor, la plataforma asume todas las tasas. Consulta siempre la web del ODS por si hubiera tasas simbólicas o condiciones particulares.
Fuente: Comisión Europea – Out-of-court dispute settlement bodies under the Digital Services Act (DSA) (qué son los ODS, cómo se certifican, costes, idiomas y lista de organismos). Referencia: Internet Útil.
